Поддержка пользователей - Корифей. Системный администратор в Петербурге.

Перейти к контенту

Главное меню:

Поддержка пользователей

Поддержка пользователей — это одна из наиболее важных задач в сфере практического внедрения и использования IT-разработок. На Западе такую услугу достаточно часто именуют Help-Desk. Что она в себя включает, и как всё происходит на практике? Существуют два основных направления в деятельности.

Основные направления работы


1.      Поддержка оказывается преимущественно в рамках внедрения на предприятии какого-то программного комплекса. Это может быть ERP-система или программа с более узким функционалом. Иногда начало её использования полностью перестраивает регламент работы многих отделов компании. Ко всему добавляются сложности с изучением интерфейса, возможные программные ошибки, которые по каким-то причинам появляются в ходе эксплуатации, банальная растерянность конечных пользователей. В таком случае им необходимо куда-то позвонить и получить справку о том, как действовать.
2.      Пользователи просто не являются опытными, умеющими и знающими то, как работает любое программное обеспечение. Они могут открыть текстовый процессор и что-то набрать, но трудности возникают на каждом шагу. То не знают, как добавить таблицу, то под сохранением файла понимают только нажатие кнопки в меню программы. Где он будет находиться и как его отправить по почте — это выходит за рамки понимания.
Возможны и другие ситуации. Основная же сложность в том, что иногда нельзя понять сразу, что происходит. Может быть у сотрудницы финансового отдела слишком развито воображение, и проблема только ей кажется, может она не знает элементарных вещей, а может быть какие-то ошибки возникают на самом деле в силу объективных причин. Тогда нужна не просто помощь ей, но и принятие определенных мер по решению технической проблемы.

Когда-то, на рубеже 20-го и 21-го веков, эти пустяки выливались в очень большую нервотрёпку. Низкие возможности были не только у интернет-соединений, но и у самих локальных сетей, а решить проблемы посредством использования обычной голосовой связи получалось далеко не всегда. Это вызывало необходимость расширять штат IT-подразделений и вводить специальную единицу. Чаще всего он называлась «ассистент». Он представлял собой своеобразную передовую линию обороны компьютерщиков от пользователей. Если последние будут звонить системным администраторам и программистам, то просто выведут тех из строя. Они так и будут 8 часов показывать, как добавить в текст картинку или писать формулы в электронных табличках. Ассистентам же очень часто приходилось отправляться к страждущим лично.

Не покидая своих рабочих мест


Теперь положение существенно изменилась в лучшую сторону, и стала возможной удаленная поддержка пользователей, которая используется широко и повсеместно. Существует множество решений, позволяющих подсоединиться к определённой рабочей станции. Это можно сделать с помощью стандартного клиента Windows или используя специальный софт. Главное в том, чтобы специалист по поддержке не только слышал сотрудника, который встретил какую-то проблему, не только видел на своём мониторе его рабочий стол, но и мог бы совершить какие-то действия.

Опыт и знание всех особенностей


Какие преимущества даёт обращение к команде «Корифей»? Мы не забываем о том, что такое ответственность в бизнесе и понимаем, что такое ввод данных и их сохранение. Наш человек никогда не сделает лишнего. Попадание каких-то тестовых данных в реальную СУБД бизнес-предложения может повести за собой необходимость в формировании корректирующих проводок, что не вызовет у главного бухгалтера никакого восторга. Знаем мы и о том, что интернет-поддержка пользователей это ещё и потенциальный изъян в системе безопасности, поэтому используем только надёжные, прошедшие многократные проверки способы подключения к удалённым компьютерам.
Всё в порядке у нас и со знанием практической психологии. Нам известно, что не все люди в состоянии грамотно и кратко формулировать свои мысли. Рассказы пользователей о бедах и чаяниях могут быть самыми разными. Кто-то начинает с того, что всё было хорошо. Чуть ли не описывает весь свой рабочий день. Ничто мол не предвещало беды... И вдруг случилось что-то страшное — все данные пропали, кнопки исчезли, и ничего не работает. Не стоит на них сердится. Лучше уж выслушать...
Практика показывает, что если во всём здании, где расположен офис компании, неожиданно исчезнет электричество, то 80% сотрудников позвонит не к электрикам, а в службу IT. Что же?.. Нас знают, про нас помнят, мы этому очень рады. Кстати, мы стремимся к комплексному оказанию услуг, поэтому всегда порекомендуем, где купить батареи резервного питания. Просто поддерживать людей на местах — это хорошо и полезно, но всегда нужно делать так, чтобы у них было бы меньше и меньше проблем, которые заставляют делать звонки в Held-Desk.
 
8-999-217-26-75
info@coryph.com
Назад к содержимому | Назад к главному меню